Ефективні способи управління конфліктами.
1. Вивести «середнє арифметичне» схожих конфліктних ситуацій.
Коли в житті трапляється сварка, здається, що простіше піти, забути, затамувавши в душі образу. Але схожі ситуації трапляються регулярно. Поступово ви помічаєте, що декорації і опоненти змінюються, а ви так і стоїте на місці. Можливо, справа не в інших, а саме у вас.
Схожі конфліктні ситуації означають одне – у своєму житті ви робите щось не так. І поки ви цього не усвідомлюєте, аналогічні випадки, розтиражовані під копірку, будуть «довбати» вас по тім’ячку. Постарайтеся не занурюватися в події, а розгледіти якусь систему. Іноді одного усвідомлення достатньо, щоб вищі сили зрозуміли: ви засвоїли урок, можна іспит не повторювати. Але частіше все ж доведеться діяти.
Як це працює? Наприклад, ваші сусіди постійно шумлять. Ви мовчите тиждень, місяць (вплутуватися адже не хочеться), потім вирішуєте з ними поговорити. Спокійно починаєте розмову, і швидко отримуєте обіцянку вести себе тихіше. І дійсно все стихає. Натхненні перемогою, ви приходите на роботу і починаєте розмову, якого завжди уникали. Не чекаючи ситуації, коли «кришку гніву» вже зносить геть.
2. Не ламати себе, а використовувати особливості свого характеру.
Конфлікт — не ваша стихія? На жаль, від нього нікуди не дітися. Якщо від настирливих знайомих або чергової вечірки можна викрутитись, то в конфронтацію ми часто опиняємося втягнутими крім своєї волі. Поступово така ситуація обтяжує більше, ніж необхідність вплутуватися в неприємну сварку.
Експресивного екстраверта важко переговорити у відкритій конфронтації. «Сіверяни» не можуть нескінченно нести пов’язану пропозиції нісенітницю, тільки щоб зайняти ефір. Спокійному людині потрібно більше часу, щоб обміркувати виразну відповідь, підібрати аргументи. Але іноді потрібно перестати слухати і почати говорити. Якщо ви не вмієте блискавично парирувати фактами, цитатами, є кілька фраз, які допоможуть красиво згорнути тему і піти від необхідності швидкого відповіді:
- Мені потрібно взяти паузу…
- Я зараз не готовий відповісти на твоє питання…
- Давай обговоримо це в спокійній обстановці…
Як це працює? Всі три фрази можна закінчить словами «…мені треба подумати». Слово «думати» – тут ключове. Все ж керівництво і колеги поважають думаючих співробітників. Ви не виконуєте роль мовчазного болванчика, але і не граєте на чужому полі. Ви готові до діалогу, але не до нескінченного коливання повітря. Підготуйте аргументи і дійте. У спокійній обстановці вас не випередить жоден «южанин».
3. Не затверджувати, а задавати питання.
Докопатися до суті конфлікту – знайти ключ до його вирішення. Іноді ми так занурені у власні проблеми, що починаємо сперечатися до того, як дослушаем опонента. Ми концентруємося на тому, що нас хочуть образити, завантажити додатковою роботою, викрити в некомпетентності. Такий настрій відразу запускає ланцюгову реакцію агресії.
Постарайтеся вислухати опонента, зрозуміти його точку зору. Не перебивайте хоча б до того моменту коли він замовкне, щоб перевести дух. Якщо ви не згодні з його точкою зору, почніть діалог фразою:
- Чи Правильно я вас зрозумів, що…
- Ви дійсно вважаєте, що…
- Чому вам здається, що кращим рішенням буде…
При цьому варто уникати слів «ніколи» і «завжди», що змушують опонента захищатися. Краще задавайте питання, поки не докопаетесь до суті.
Як це працює? Задаючи питання, ви як би перетягує опонента на свою територію конфлікту і, одночасно, выказываете повагу до його проблеми. Правильно поставлені запитання допоможуть йому зрозуміти абсурдність, недоречність прохання або претензії. Або ж ви прийдете до спільного рішення. Так ви повідомите, що не зневажаєте проханням, поважаєте думку і готові співпрацювати. Повага до себе і до опонента, готовність співпрацювати – головні кілери будь-якого конфлікту.
4. Не сперечатися поодинці, шукати союзників.
У компаніях з розгалуженою ієрархією іноді спрацьовує «правило переносу». Працює вона наступним чином: «хтось» конфліктує з вашим керівником і переносить таке ж відношення на вас. Ще гірше – коли це «хтось» йде до вас вирішувати робочі питання, які за рангом належить вирішувати з вашим начальником. Якщо ви починаєте сперечатися, ваш опонент, заряджений негативом, починає тиснути. Все, конфлікт неминучий.
Перше, що рятує від конфронтації – фраза «боюся, це не в моїй компетенції». Іноді її легше вимовити, ніж розбиратися з наслідками.
Друге, що допомагає – звернення до свого безпосереднього керівника. Можливо, у начальника вже «руки сверблять» розквитатися з вашим кривдником. Так що ви відразу вб’єте двох зайців – уникнете сварки і підкреслите повагу до боса.
Третє – звернення до його безпосереднього начальника. Це крайній випадок, але іноді доводиться розлучитися про міфах про власну безконфліктності, ніж пережовувати ситуацію знову і знову.
Як це працює? Ви потихеньку позбавляєтеся від шкаралупи власної закритості. Не хочете йти до начальника? Шукайте союзників серед співробітників. Не любите безглуздих розмов в курилці? Чітко поясніть, на чиєму ви боці.
5. Вчитися, вчитися і ще раз вчитися.
Перемога в суперечці – це справжнє мистецтво. Якщо ви вирішили освоїти методи врегулювання конфліктів, не потрібно винаходити колесо. Одна справа – виглядати переможцем в очах оточуючих, інша – бути їм. У час, коли не існувало телебачення та інтернету, уміння керувати конфліктом було обов’язковим особистим якістю лідера. Як можна переконати людей слідувати за собою? Перемогти опонентів в публічній суперечці.
Еристика – це стародавня наука про вміння спростовувати доводи супротивника і відстоювати свої інтереси. Йому присвячували трактати ще давньогрецькі філософи, Шопенгауер написав про це книгу. Є опубліковані біографії, автобіографії полководців, правителів, бізнесменів. Поки вивчаєте їх, можна запастися корисними цитатами, які завжди виручить у скрутну хвилину.
Від того, як ви поводитеся під час конфлікту, безпосередньо залежить ваша кар’єра. Уникання неприємної ситуації врятує від стресу, але в подальшому така поведінка стане програшним. Якщо ви націлені на кар’єрне зростання, вихід один: освоїти управління конфліктами означає бути готовим до будь-якого виклику.
