BPM-система (business process management, управління бізнес-процесами): огляд, приклади, цілі впровадження

Business process management – це управління бізнес-прлцессами. Дана діяльність досить часто обговорюється на тематичних заходах і в засобах масової інформації, але, на жаль, рівень розмов часто не-високий. Створюється враження, що деяким не вистачає елементарних основ.

Вступна інформація

Методологія business process management (BPM) при грамотному і адекватному підході дозволяє домогтися істотного поліпшення результативності. Правда, високі ціни прикладних рішень не сприяють її поширенню. Для того щоб розібратися в ній, спочатку слід вивчити і зрозуміти концепцію бізнес-процесів.

При цьому необхідно дотримуватися обережності, адже рекламні прийоми творців ВРП вносять певне сум’яття. Тут можна згадати про системи управління базами даних, які в свій час стали блискавично реляційними. Наприклад, в якості універсальних рішень просуваються дизайнери бізнес-процесів, орієнтовані на роботу з персоналом системи і проміжне програмне забезпечення для координації мережевих сервісів. Як же бути в такій ситуації? З боку сектора інформаційних технологій тут панує плутанина. Тому більш слушним буде розгляд ситуації з позиції бізнесу. Адже він, можна сказати, інстинктивно прагне до вироблення процесного мислення, що є основоположним чинником ВРП.

Щоб краще розібратися з цим, будуть розглянуті BPM-системи. Огляд існуючих розробок дозволить отримати уявлення про їх функціональність і можливості. Хоча і це навряд чи позбавить комерційні структури від стежки проб і помилок.

Перший приклад

Припустимо, у нас є динамічний вітчизняне виробниче підприємство середнього масштабу. Воно успішно впроваджує принципи процесного управління. Але при цьому термін «бізнес-процес» перебуває під забороною. Чому? Вся справа в попередній негативний досвід, коли команда зовнішніх консультантів змогла надати тільки пачку паперів з сумнівною практичною цінністю, інформація в якій вже встигла застаріти.

Що необхідно в такому випадку? Постійна і щоденна турбота про процедури, що йдуть на підприємстві. Хоча по факту – це бізнес-процес. Це дуже хороший приклад компрометації терміна. Що цікаво, виникнення подібних ситуацій не обмежується простором колишнього Радянського Союзу. Подібне зустрічається у багатьох країнах Західної Європи і США. Там популярний підхід радикального зламу існуючих порядків і перебудови оптимальної схеми бізнес-процесів з чистого аркуша. При цьому в якості прикладу наводиться японський підхід. Який, що цікаво, будується на невеликих, але постійних удосконалень. Якщо обговорювати впровадження системи BPM, переслідувані цілі і підходи, є ризик заблукати в термінологічних нетрях.

Закономірний результат – нехтування ефективної управлінської методології і провокація її відторгнення фахівцями. Щоб уникнути цього, слід сформулювати ключові тези, які дають можливості для орієнтації в даній тематиці.

Що собою являє бізнес-процес?

У пошуках відповіді не слід відштовхуватися від правил російської мови і здорового глузду. Думати, що якщо взяти бізнес і процес, і на їх перетині вийде те, що необхідно – помилкове. Краще всього звернутися до першоджерела цього терміна. В сучасний управлінський лексикон їх ввели Девенпорт і Хаммер в 1990 році в рамках тоді ще тільки зароджувалася методології. Термін цей є цілком зміг прижитися. Так само як і методологія, яка отримала визнання. Але численні спроби змінити його тільки вносять плутанину.

Що ж собою являє бізнес-процес? Під ним розуміють упорядковану і координовану послідовність дій, що націлена на досягнення конкретного кінцевого результату. Основоположники в даному випадку мали на увазі задоволеність замовника. Начебто б, що тут дивного у ствердженні, що вся діяльність комерційної організації повинна бути впорядкована і спрямована на досягнення позитивного комерційного результату?

Щоб зрозуміти суть концепції, необхідно усвідомити фундаментальні недоліки функціональної організації управління. Це з розряду того, що высмеивалось Аркадієм Райкіним: до ґудзиків претензій не маю, але хто за костюм відповідає? Функціональний підхід передбачає, що всі зайняті справою і тільки замовники плутаються під ногами, відволікаючи від роботи. Тоді як концепція бізнес-процесу передбачає «пробивання тунелю» між приміщеннями управлінців, технологів, виробничників, постачальників, фінансистів і бухгалтерів. Всі вони повинні бачити клієнта, що стоїть на його вході, і працювати разом як команда над досягненням певної мети. На жаль, але ця фундаментальна ідея була усвідомлена не скрізь і не завжди. В результаті при переході до процесного управління часто просто створюють новий структурний підрозділ. Це безглуздо, адже необхідно не плодить бюрократію, а міняти роботу організації, керівників, фахівців. Досягти цього можна, наприклад, завдяки зміні принципів стимулювання. Якщо з’являється щось з назвою «бізнес-процеси фінансового відділу», це говорить про провал.

ВРП не є програмним забезпеченням!

Багато хто вважає, що BPM-система — для продажів, управління персоналом, складом і ще щось таке. Ні! В першу чергу вона є управлінської методології. А от якщо вже заглибитися в деталі, то там і з’являється поділ. У такому разі слід відрізняти методологію оптимізації та реорганізації бізнес-процесів від програмного забезпечення, що є інструментарієм, часто використовується для цієї мети. Узагальнено для їх позначення використовується словосполучення «BPM-рішення». Велика між ними різниця? Для порівняння можна привести бухгалтерський облік. Він може сприймати і як управлінська методологія, і як програма. У побуті і те, і інше просто замінюється словом «бухгалтерія». У таких випадках зрозуміти, про що йде мова, допомагає контекст.

Продовжуючи аналогію, можна сказати наступне: бухгалтерський облік можна вести і без використання комп’ютера. Але на практиці так зараз не роблять. Тому і ВРП часто супроводжується наявністю і роботою через спеціалізоване програмне забезпечення. Можуть виникати й інші проблеми сприйняття. Це обумовлено тим, що розглянута управлінська концепція є досить новою. При цьому часто можна почути думку, що ВРП був завжди. В таких твердженнях використовується дуже широке трактування даного терміна, що заважає зрозуміти суть змін, що виникли в управлінні у кінці двадцятого століття.

Придбання популярності

У 90-х роках минулого століття в усьому світі був популярний реінжиніринг бізнесу. На зміну йому і прийшла BPM-система для бізнесу. Таке становище виникло завдяки двом важливим моментам:

1. Орієнтація на безперервне вдосконалення процесів компанії (замість одноразового радикального перетворення).

2. Робота зі спеціалізованим програмним забезпеченням, необхідним для безпосереднього виконання задуманого. Концепція ВРП порівняно з реінжинірингом не змінилася. Але поліпшенню був підданий процес проектування, розробки, впровадження та експлуатації. Говорячи про вплив методик і практичного досвіду, не можна обійти увагою ще й той факт, що радикальний реінжиніринг є різновидом шокової терапії. Тобто, він тягне за собою дуже великі ризики. Слід зазначити, що для програмістів такий перехід є нормою, оскільки в ця метаморфоза сталася раніше. І зараз при створенні забезпечення частіше передбачається короткі цикли — проектування, розробка і тестування, а не традиційний водоспад. Додатково слід відзначити велику мінливість бізнес-процесів порівняно з окремими функціями. Як це проявляється на практиці? Можна написати програми для виписки рахунку. Прослужить вона, імовірно, кілька років. Ось тільки бізнес-процес за цей час встигне змінитися кілька разів. Чому? Для цього є кілька причин: той факт, що організація постійно шукає більш ефективні схеми функціонування, або «турбота» органів державного регулювання обов’язково внесе свою лепту. BPM-система дозволяє забезпечити облік та виконання всіх цих змін і вимог. Але тільки при грамотному підході.

Про програмної складової

Архітектура BPM-систем може суттєво впливати на діапазон виконуваних завдань і досягнутих цілей. В першу чергу слід відзначити необхідність в наявності візуальних засобів, завдяки яким буде забезпечена розробка схем. Причому вони мають бути організовані таким чином, щоб аналітик міг самостійно, не залучаючи програмістів вносити зміни.

Приклад: регіональна мережа магазинів зброї переходить від денної відвантаження товарів до цілодобової, щоб гарантувати їх доставку будь-якому клієнту за двадцять чотири години. При цьому зовнішній вигляд накладної і рахунку залишаються колишніми. Але міняються місцями деякі кроки. Інші починають виконуватися паралельно, а не послідовно. В ідеалі аналітику достатньо з допомогою миші перемістити кілька квадратиків на схемі, перенаправити стрілки і завантажити зміни в движок системи. У такому випадку працівники будуть отримувати завдання вже відповідно з новим підходом роботи. І тут ми зустрічаємося з родзинкою ВРП – можна не просто управляти процесами, але і динамічно перебудовувати їх. Така особливість у деяких людей викликає помилкове уявлення про те, що ця система покликана для управління змінами. Але на ділі вона забезпечує керівництво здійснюваними бізнес-процесами, але таким чином, що їх можна легко міняти. З одного боку, програмну складову не слід недооцінювати. Але і підносити її до небес, вважаючи альфою і омегою – це теж не варіант.

Зв’язок з Workflow

Розглядаючи те, як працюють системи BPM, часто доводиться стикатися з плутаниною щодо окремих моментів. Одним з таких є Workflow. Сам по собі він означає «послідовність робіт» (складових процес – примітка). Але його часто використовують для позначення функції управління потоком у традиційній системі документообігу.

Якщо міркувати абстрактно, то можна сказати, що ВРП є розширенням Workflow. Але навіть у такому разі необхідно відзначити той факт, що ВРП більше уваги приділяє межсистемному взаємодії і збору статистики виконання бізнес-процесів. У теорії вони повинні однаково добре працювати і з людьми, і з іншими системами. Але на практиці вони краще справляються з чимось одним. Наприклад, стандарт BPEL описує координацію викликів мережевих сервісів і абсолютно не розглядає можливість взаємодії з людьми.

Поширена помилка

Дуже часто ВРП сприймаються як прості малювалки бізнес-процесів. Це не позбавлене сенсу, адже візуальний редактор отримує багато уваги. Ось тільки він є початком роботи, а далеко не всім, чим варто займатися. Після того як створена схема, її необхідно завантажити в движок. Потім стартує робота примірників. Наприклад, в сервісі обслуговування автомобілів все починається з клієнтського замовлення. Він є екземпляром бізнес-процесу, який створюється в момент початку співпраці. Кожне замовлення йде по певній послідовності етапів: спочатку співробітник узгоджує з клієнтом обсяг необхідної роботи, здійснює первинний огляд автомобіля, потім відправляє його в цех майстру, останній виконує своє завдання, і завершальний етап – оплата праці та отримання машини. В ході виконання можливі додаткові узгодження. Вся інформація про примірниках зберігається в движку ВРП. Хто і коли його запустив, на якому етапі знаходиться зараз, відповідальна особа – все це є. Можливий ручний запуск (у розглянутому прикладі) або автоматичний (коли клієнт самостійно записується на техобслуговування). При цьому і адміністратор, і майстер, і бухгалтер бачать інформацію та поставлені завдання перед кожним з них. Коли вони виконані, то вводяться всі необхідні дані і запускається процес їх передачі. Здійснюється перехід на наступний рівень (якщо це не кінець). При цьому кожний примірник має певним вмістом. А саме – набір реквізитів, що визначаються самою схемою. У наведеному прикладі це номер і марка автомобіля, телефон та прізвище клієнта, найменування потрібних для ремонту запчастин. Зберігатися вся ця інформація може або безпосередньо в самому движку ВРП (його внутрішній базі даних), або в спеціалізованій зовнішньої системи. При цьому частина кроків виконується автоматикою. Наприклад – виписка рахунку. Крім цього, можуть бути передбачені додаткові засоби контролю процесу. Так, у випадках, якщо певний крок займає більше відведеного часу, то керівнику надсилається повідомлення за допомогою повідомлення. Але щоб таке було, слід ретельно опрацювати цілі впровадження BPM.

Робота з корпоративними системами

Багато невиправдано вважають, що ВРП може замінити безліч додатків, як то: CRM, ERP, системи бюджетування. Але, на жаль, це не відповідає дійсності. Адже вона, за фактом, не замінює, а лише доповнює їх. А програмне забезпечення слід розглядати не як прикладного, а системного або проміжного. Адже спочатку визначається схема роботи, і тільки потім вже починають працювати примірники бізнес-процесів.

До речі, у багатьох CRM і ERP передбачено наявність вбудованого модуля ВРП. Використовується таке рішення для того, щоб швидко виконувати перенастроювання системи, забезпечуючи мінімальні витрати на програмування або обходячись без нього взагалі. І це не дивно. Адже всі достоїнства ВРП дуже добре себе проявляють у тих випадках, коли на підприємстві є не одна, а цілий ряд корпоративних систем. З такою ситуацією стикаються корпорації, у яких вже є сформована інформаційна інфраструктура під час придбання компаній з аналогічною ситуацією. Також подібне зустрічається і на підприємствах, де запити не може задовольнити одна система. Навіть якщо такої потреби немає, то в якості додаткового моменту можна привести програмне забезпечення «клієнт — банк», що не входить у систему. Але і без нього діяльність комфортної не буде.

Найбільш природний шлях інтеграції в даному випадку полягає в роботі через бізнес-процеси. І це не дивно, адже їх вихідна ідея якраз і полягала в руйнуванні бар’єрів між традиційними функціональними областями управління, для яких якраз і створюються окремі корпоративні програми. Хоча не все так просто, як може здатися на перший погляд. Відсутність єдиних стандартів створює ряд труднощів при спробі налаштувати взаємодія між різними системами.

Висновок

Ось і завершено огляд на BPM-системи. І ще раз треба нагадати, що це не тільки і не обов’язково одне програмне забезпечення. Під ВРП в першу чергу завжди розуміється концепція процесного управління, яка розглядає бізнес-процеси як особливі ресурси підприємства, що повинні безперервно адаптуватися і бути змінені. Вона базується на принципах зрозумілості і видимості, використання програмного забезпечення з функціями моделювання, моделювання, моніторингу та аналізу.

Приклади BPM-систем, розглянуті в цій статті, повинні зацементувати таке переконання. Слід пам’ятати, що це просто інструмент. А вже те, як він буде використаний, залежить від того, в які руки потрапить. Грамотний, адекватний, освічений і результативний керівник обов’язково знайде, як успішно застосувати ВРП. А якщо цих властивостей і вмінь у нього немає, то навіть найдорожчі і висококласні рішення навряд чи зможуть допомогти організації упорядкувати свою діяльність та отримати конкурентну перевагу від цього. Хіба що при наявності великої удачі і хорошого виконавче та середньому керівному персоналі.